Afgelopen mei heeft de Nationale Ombudsman het rapport Zorgen voor burgers gepubliceerd. Burgers krijgen vaak niet de zorg en ondersteuning die ze nodig hebben, is een van de bevindingen, vaak ook omdat ze die niet kunnen vinden. De Nationale Ombudsman stelt in het rapport dat het huidige zorgsysteem eigenlijk niet aansluit bij wat mensen nodig hebben. Het pgb is een instrument dat is ontwikkeld om burgers meer regie te geven over hun zorg en ondersteuning. Een instrument dus waar het huidige zorgsysteem niet werkt. Hoe ziet de Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen het instrument in het licht van het rapport?
Interview: Judith Nuijens en Koos de Wilt voor SociaalWeb
RvZ: ‘Voor veel mensen werkt het pgb prima. Veel mensen maken er gebruik van, met succes. Zij zijn zelf de baas over hoe ze de zorg krijgen en van wie ze het krijgen. Er zijn allerlei verschillende vormen van pgb’s. Je kunt het krijgen in het kader van de Wlz bij het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ), in het kader van de Jeugdwet of de Wmo 2015 bij de gemeente, of voor verpleging en verzorging via de zorgverzekering. Dat op zichzelf maakt het voor veel mensen ingewikkeld. In de gevallen waarbij iemand is aangewezen op slechts één instantie loopt het vaak uitstekend. Maar als je vanuit meerdere bronnen een pgb nodig hebt, dan wordt het heel ingewikkeld. Waar dit rapport ‘Zorgen voor burgers’ over gaat is dat je moet zorgen voor burgers, maar dat we ook wel zorgen hebben over wat er gebeurt. We kregen veel signalen, ook wel concrete klachten van belangenbehartigers, dat het vaak ingewikkeld is voor mensen om hun weg te vinden. De grote decentralisaties, waarbij het Rijk zorgtaken naar gemeenten overhevelde, heeft het voor veel gemeenten ingewikkeld gemaakt, juist ook omdat die moesten samenwerken met veel andere instanties. Voor honderden burgers, misschien wel duizenden, is het onduidelijk waar je nu precies moet aankloppen. Wat we zien is dat met name ouderen door het systeem in steek werden gelaten. Niemand wilde dat, maar hoe zorgen we er nu voor dat het wel goed gaat? In ons rapport hebben we een voorbeeld geschetst van de klantenreis van een gemiddelde burger op zoek naar zorg. Waar loopt zo’n iemand nu tegenaan? Over het algemeen loopt het goed, maar het systeem vliegt uit de bocht bij de ingewikkelde gevallen, en die heb je in de zorg al snel.’
‘In principe vind ik niet dat we moeten zeggen dat je geen recht hebt op een pgb als je niet slim genoeg bent.’
Sociaalweb: Wat moet er gebeuren om het pgb beter te laten werken?
RvZ: ‘Onze ervaring is dat het pgb heel goed werkt voor heel veel mensen, maar voor sommigen werkt het echt niet of heel slecht. Daar moeten we wat aan doen. Het moet een systeem worden dat makkelijk te gebruiken is en daar schortte het regelmatig aan. Het uploaden van documenten bijvoorbeeld, het aantal controlevragen dat wordt gesteld, de manier waarop de afrekening moet worden gecontroleerd. Daar zaten elementen in die echt beter kunnen. Daar hebben we in een reeks van rapporten op gewezen en dit is het laatste daarvan.’
Sociaalweb: Kun je zeggen dat door de overheveling naar gemeenten de expertise wat versplinterd is geraakt?
RvZ: ‘Ja, dat denk ik. Gemeenten moeten tegenwoordig meer zaken doen en uitvoeren die vroeger elders lagen, waaronder het pgb. Er zijn ook nieuwe taken bijgekomen. Dat vraagt expertise en daarvoor moesten mensen worden opgeleid. De verantwoordelijkheid van de gemeente, en ook van de gemeenteraad en van de verantwoordelijke wethouder, werd ineens veel groter. En dan gaat het ook nog eens over heel veel geld. Daar moest men aan wennen. Hoe leggen we daar verantwoording over af, hoe zorgen we ervoor dat de gelden goed besteed zijn? Er moesten allerlei zaken ingekocht en geregeld worden waar gemeenten daarvoor niet of weinig ervaring mee hadden. Je ziet nu dat die ervaring er komt. We hebben gekeken, ook samen met de Raad voor het openbaar bestuur, hoe het nu werkt. We waren er eigenlijk een beetje op voorbereid dat we heel veel klachten zouden krijgen, zeker in het begin, maar dat viel erg mee. Dat kan betekenen dat mensen de weg niet weten te vinden, het kan ook betekenen dat het juist heel goed geregeld is. Met de passende instanties wil ik daar wel eens naar kijken. In de tussentijd pakken wij een aantal dingen bij de kop, bijvoorbeeld waar het schuurt tussen de verschillende wetten. Daar is actie nodig.’
Sociaalweb: Hoe kun je dat doen?
RvZ: ‘In die lastige gevallen zou je je geen zorgen moeten maken in welke wet je terecht moet komen. Zorg er gewoon voor dat er wat geld op een hoop komt en als iemand zich bij de gemeente meldt ga dan niet eerst kijken waar ze precies moeten aanbellen. Je bent altijd welkom, je komt meteen binnen, we gaan aan de slag en wij zorgen dat het goed komt en uit het potje komt waar het hoort. Later kun je dan kijken in welk potje, in welke wet of wetten het past en bij welke zorgverzekeraars. Daar moeten we samen naar kijken: de gemeente, CIZ en de zorgverzekeraar.’
‘Mijn ervaring is dat wetten veel meer mogelijk maken dan de meeste mensen denken. De ruimte in regels is vaak veel groter dan die door de uitvoerders wordt ervaren.’
Sociaalweb: Dus eigenlijk een soort loket ervoor gaan maken?
RvZ: ‘Ja, en dan bedoelen we niet weer een extra loket. In ons rapport staat dat daar waar je je meldt je je welkom moet voelen en geholpen wordt. We laten je niet meer los voordat je op je plek bent ,de goede zorg krijgt en de dingen geregeld zijn. Daarna krijg je te horen of je bij de zorgverzekeraar moet zijn of elders. Ik heb iedereen hier aan tafel gehad, de directeur generaal van VWS, de voorzitter van Zorgverzekeraars Nederland, de algemeen directeur van de VNG en mensen van de Raad voor Volksgezondheid en Samenleving. We komen allemaal tot de conclusie dat het niet zou moeten zijn zoals het nu is. We zetten allemaal in op integraal samenwerken waarbij we de problemen echt bij de kop pakken. Over een half jaar kijken we hoe het gewerkt heeft en of het inderdaad de oplossing is die wij toen aan tafel bedacht hebben.’
Sociaalweb: In Trouw stond een opiniestuk dat stelde dat het aandringen op meer samenwerking een te makkelijke oplossing is. De praktijk heeft uitgewezen dat “integraal samenwerken” gewoon niet werkt...
RvZ: ‘Dat vind ik een beetje fatalistisch. Ik denk dat je problemen nooit in je eentje oplost, altijd samen met anderen, alleen daarom al moet er worden samengewerkt. Ik begrijp de vrees wel dat als mensen zeggen dat ze gaan samenwerken er dan vervolgens niks gebeurt. Voor mij ligt de oplossing in dat je soms de juristerij even moet laten rusten en zeggen: dit is een jongen of meisje, man of vrouw en er moet gewoon iets gebeuren. We moeten de situatie creëren dat mensen achter de loketten voldoende ruimte ervaren om ook het goede te doen en niet alleen kijken naar de wet en waarom iets niet gaat. Mijn ervaring is dat wetten veel meer mogelijk maken dan de meeste mensen denken. De ruimte in regels is vaak veel groter dan die door de uitvoerders wordt ervaren.’
Sociaalweb: Dat zegt de jurist Reinier van Zutphen?
RvZ: ‘We hebben managers, directeurs, burgemeesters en wethouders, raadsleden nodig die zich inzetten dat dingen goed komen en niet vooral sturen op of hun mensen de regels hebben nageleefd. De manier waarop de overheid zijn werk doet moet veranderen, ook als het gaat over het pgb. Heel veel mensen zijn in de problemen gekomen die helemaal niet in de problemen hoeven te komen. Heel vaak wordt er gesproken over fraude omdat mensen de formulieren niet begrepen of een foutje hadden gemaakt. Als we vergissingen fraude gaan noemen dan zijn we op een hellend vlak. Als je een vergissing als een vergissing behandelt, dan weet je ook dat je een vergissing recht kunt trekken en daar los je heel veel problemen mee op.’
Sociaalweb: Wat voor soort klachten krijgen jullie binnen als het gaat over pgb?
RvZ: ‘Aanvankelijk ging dat vaak over verantwoording afleggen, de systemen die niet werkten, uitbetalingen die niet plaatsvonden, waardoor mensen hun zorgverleners niet konden betalen. Die raakten in de problemen. We kregen ook klachten van zorgverleners die problemen kregen omdat het systeem niet goed werkte waardoor de afrekeningen en de verantwoording allemaal veel te lang duurden. Deze klachten zijn weggeëbd en er zijn geen alarmerende klachten over pgb. Wat we wel geconstateerd hebben is dat de individuele cliëntondersteuning beter geregeld zou moeten worden. Doel is burgers weerbaarder te laten zijn en ze te laten snappen waar het over gaat en wat de goede vragen zijn. Maar niet iedereen is zelfredzaam en niet iedereen heeft familie om zich heen die kan helpen. Door de digitalisering van de samenleving en de overheid wordt het voor de kwetsbare groepen niet makkelijker. Dat zijn niet echt de typische pgb problemen, maar eerder problemen die samenhangen met de digitalisering van de maatschappij.’
Sociaalweb: Waar schuren de wetten nog meer?
RvZ: ‘Met de kinderombudsman Margrite Kalverboer hebben we gekeken naar wat er met de kinderen gebeurt. We merken op allerlei terreinen dat kinderen ineens in de steek worden gelaten als ze volwassen worden. Dat gebeurt ook in de pleegzorg. Dat geldt dus ook bij de pgb’s voor jongeren, want je gaat vanuit Jeugdwet de Wmo in. Dat kan binnen de gemeente problemen opleveren, omdat daar tussen die twee wetten vaak niet wordt gecommuniceerd, althans tussen de ambtenaren die deze wetten moeten uitvoeren. We zagen ook dat kinderen ineens schulden hadden omdat zij de pgb-houder werden. Dat kan natuurlijk niet. Je wordt niet volwassen om schulden te krijgen.’
Sociaalweb: Hoe ziet u de verhouding tussen zelfredzaamheid en de “zoek het maar uit” mentaliteit?
RvZ: ‘We zijn twee jaar geleden een onderzoek gestart naar schuldhulpverlening. Dat deden we omdat de wet op de gemeentelijke schuldhulpverlening werd geëvalueerd waarbij we ook gekeken hebben waar burgers tegenaan lopen. In het rapport hebben we het over ‘de illusie van de zelfredzaamheid’. Wat we zagen was wat er allemaal gebeurt met mensen die in de schuldhulpverlening belandden. Wat bleek was dat hun IQ met vijftien punten verlaagde. Vaak gaan mensen niet meer naar school, hebben vervolgens geen opleiding. Ze hebben niet alleen maar problemen met schulden, maar ook met hun gezondheid. Die mensen moeten we gewoon helpen, door simpele systemen, goede mensen achter de loketten bij de gemeente en een ombudsman die z'n werk doet. Het gaat hier over de mensen die we overal aan het werk hebben en moeten houden. Het zijn de mensen die onze straten en parken schoonmaken. Die moeten gewoon mee kunnen, met systemen die ze snappen en als dat niet lukt , dan moeten ze worden geholpen. Zelfredzaamheid kun je uiteindelijk niet leren, maar ik geloof wel dat je er wel komt als je de goede ondersteuning krijgt bij de live events. Dat geldt ook bij het aanvragen van een pgb. Ook dat is een live event.’
Sociaalweb: Er wordt veel gezegd dat de groep met een beperkt snap- en doevermogen eigenlijk geen pgb zou moeten hebben, omdat ze daardoor misschien nog meer in de problemen komen met alle bijkomende verantwoordelijkheden en eventuele onbewuste fraude. Hoe kijkt u daar tegenaan?
RvZ: ‘In principe vind ik niet dat we moeten zeggen dat je geen recht hebt op een pgb als je niet slim genoeg bent. Het is dan alsof die mensen niet, samen met anderen in hun omgeving, de regie op hun eigen leven zouden kunnen voeren. Aan de andere kant zijn er gevallen van mensen die nu in een pgb situatie zitten voor wie het niet het meest voor de hand liggend is. Voor die mensen kun je soms veel zorgen weghalen door met oplossingen te komen in de vorm van zorg in natura. Ik vind dat uiteindelijk een politieke afweging.’
Sociaalweb: Maar de functie van ombudsman is hier wel inventariserend, toch?
RvZ: ‘Zeker, dus ik laat wel zien wat de effecten zijn als ik bijvoorbeeld denk dat het pgb helemaal van de rails loopt en ik denk dat dat komt omdat er niet goed wordt geïndiceerd of omdat er mensen onder de regeling worden gebracht die er eigenlijk niet toe in staat zijn. Daar zit mijn beïnvloeding, dus in het laten zien, de spiegel voorhouden aan de hand van wat wij horen van mensen die bij ons klagen en wat anderen in de samenleving zeggen over bepaalde problemen, zoals bij pgb’s, bij schuldhulpverlening, bij digitalisering, bij toegang tot voorzieningen etcetera.’
Sociaalweb: Wat zijn uw ervaringen met gemeenten? Welke doen het goed, de kleine, grote of middelgrote?
RvZ: ‘Ik hoor over Amsterdam veel hele goede verhalen, dat de gemeente daar in ieder geval serieus het probleem bij de horens heeft vastgepakt. Dat heeft erg te maken met de inzet van de bestuurders, want als zij het belangrijk vinden en het ook doen dan gaat zo'n afdeling er ook daadwerkelijk mee aan de slag. Je ziet wel kennisproblemen bij kleine gemeenten. Die hebben niet altijd voldoende vaardige ambtenaren die weten waar het over gaat. Als er dan vervolgens tussen verschillende gemeenten wordt samengewerkt, dreigt het voor burgers minder duidelijk te worden bij wie ze terecht moeten. De middelgrote gemeenten, zeg maar de G40, die hebben natuurlijk voldoende body en mensen in huis die kunnen leveren. De krimpregio’s zijn een probleem, maar dat is een breder probleem. De mensen lopen er weg omdat er geen werk is, terwijl het aantal mensen met problemen verhoudingsgewijs toeneemt. Daar moet echt wat gebeuren. Dat zal dan toch samen met anderen moeten zijn, dan moet je dus heel precies bepalen met wie je dat dan gaat doen.’
Sociaalweb: Wat zou uw aanbeveling zijn?
RvZ: ‘Wij vinden dat het persoonlijke contact tussen de gemeenten en de bewoners mogelijk moet blijven. Als allereerste in ons rapport over de schuldhulpverlening zeggen we dat eigenlijk geen enkel traject in de schuldhulpverlening zou mogen worden gestart zonder persoonlijk contact. Dat persoonlijk contact is nummer één. Dat geldt ook voor zoiets als het pgb. Als je hulp van de gemeente nodig hebt op het terrein van schulden, dan moet die gemeente naar de mensen toe. En als mensen zeggen dat ze eigenlijk ondersteuning nodig hebben vanuit de Wmo, dan komen we bij je thuis kijken. Je moet echt aan tafel gaan zitten en serieus met elkaar praten. Dat persoonlijke gesprek blijven we, waar je ook in Nederland woont, essentieel vinden om het juiste te kunnen doen.'
[2019